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图12.3显示了特定领域的商务智能

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  员工及B2B活动。长期稳定的社会化商务和健康有效的监听与雇用过程需要这种社会化商务智能。

  社会化商务智能的核心策略

  尽管社交分析和商务智能仅有几年的历史,但其产生的高效商务策略已经出现。当前,大多数公司都在努力创建基本的社会化商务智能,并积累了经验。一些公司很快就发现了这需要投入何种程度的努力,明确了产生基于云计算成果(将计算视为服务,而不是产品)所需的基础结构,以及获得可用结果(至少在时间方面是市场、功能组和成熟程度的可用结果)的途径,目前已经开始着手试验。

  常用途径是创建、购买或使用云计算。不论选择哪种途径,社会化商务智能总是由社交分析和新的数据技术组成的,图12.3显示了特定领域的商务智能。一旦这些社会化商务智能被组合到一起,可以启用以下策略,这些策略会变成区分竞争力高下的标志,或称为提高效率和生产力的推进器。

  客户参与和保持:简单的社交分析提供未过滤的数据流,这些数据流中含有客户在公司社交渠道中正在进行的活动,通过将分析转换为情报了解客户正在采取的对公司产生影响的行动,并指明可获得最佳协作效果的地方。社交监督服务(如Radian6)已经变成此处最先进的功能,可以产生特定商务成果的、快速开发的社会化商务情报功能。

  追踪采用的社会化商务:对于衡量社会化商务成果来说,社交分析具有非常宝贵的价值。社交分析涉及的范围跨度较大,包括对衡量外部社区的重要理解,以及识别出哪些人在使用社交渠道时遇到了困难及其原因。

  图12.3将社交行动转化为有用的商务情报

  销售漏斗(将销售想象成一个漏斗,一些销售机会漏掉了,一些销售机会转变成为订单——译者注)分析:长久以来,报告和数字能为销售团队提供一种功能,但是需求挖掘正不断将注意力向社交通道上集中,以创建入站的销售漏斗。社会化商务情报能够以近乎实时的方式创建销售漏斗的情报和详细的描述,无需浪费时间和人力进行数据收集和分析。一些典型的提供服务工具已经揭示了这些内情,其中包括传统的分析工具提供商(如Adobe)和新近出现的Kontagent。

  专业技术和声誉追踪:当与世界连接,将工作场所移动到行动流程中后,员工会想了解他们在公共社交网络和社交内联网中看到的信息,是否具有精确性和权威性即是否正确可信?社会化商务工作者也需要识别、关注权威人士和专家。开发可用于创建和管理较大数据集合的社会化商务智能,需要使用提供了这些功能的解决方案。Morgan Stanley案例中使用了T维基s,T维基s开发了一种新的声誉测评内置工具,能使彼此不认识的员工解对方的社区评价,以此评估对方的能力。[1]SAP社区网络提供了一种更具策略性的范例,开发了一种内部人员寻人应用程序,该应用程序利用社交分析,通过外部社会化媒体和内部社交工具,使用自定义的内置移动应用程序及时为特定的商务需求寻找正确的专家。[2]

  人力资本管理:深入了解雇员的业绩,识别并追踪新进的人才,社会化商务智能解决方法会启用一系列最佳人力资本管理预案。Taleo、SuccessFactors和Rypple之类的公司正在为人力资源功能(如人才资源、业绩管理和社会化商务政策跟踪)不断增加深层社交网络整合特征。

  合规性和规章监督:在有严格规定的行业或者隐私权法严格的国家,就需要在公司内部跨防火墙不断追踪、分析和检测违规的社会化媒体行为,了解他们对法规要求的合规程度。他们会使用报告和报表尽快了解已经出现的违规问题,这些问题通常由自然语言处理和机器学习技术确定。Socialware之类的公司正在不断增加高效的现有解决方案,以便使这种越来越重要的过程符合要求。

  深入了解品牌:即使还处于早期应用阶段,社会化媒体中的品牌监督仍然比在其他任何媒体中都容易。然而,即使是基本监督也需要大量的数据。而仅是监督还不够,弄清由可视化、报告和仪表板制作的品牌分析所产生的巨大信息流才是社会化商务智能化的切入点。这类重要范例包括Visible Technologies的智能化特征和Dachis Group的社交业绩监督。

  社交供给链优化:可以将在社交供给链平台中共享的信息挖掘出来,为例外的、趋势性的和其他关键绩效考核指标提供广泛的内部数据。

  运营管理:开发内部社会化商务解决方案的公司,通常会变得开放和可跟踪,员工行动流程中的信息可以用于运营情报和报告解决方案。

  受管制行业中的社会化商务

  金融服务、医疗机构和法律行业都有严格的规章制度,所以通过社会化商务与外界联络时,要比普通公司遵守更多规矩。比如,关于保留记录、患者信息保密和不完善的法律标准的规定就增加了障碍。即使在内部,处理公司与员工的关系所遵守的法规也会成为挑战。受限行业使用社会化商务策略遇到障碍时,这些障碍会迅速变为难以越过的拦路虎。不过,随着行业中越来越多的公司取得成功,成功之路也日渐清晰。这些企业总结的实践经验和教训,使大部分公司的社会化商务转换成为可能,这在几年前还是不可能实现的。

  新的有效支持能力使自动化的社会化商务更具灵活性,其策略和规章检查更易于实现。受影响的公司现在可以使用它们