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危机公关的全过程是怎样的

作者:admin 时间:2023-01-27阅读数:人阅读

  危机公关的全过程是怎样的

  : 67面对危机,打好一场公关战役尤为重要。能否及时止损,将品牌从危机中拯救出来,甚至化危机为机遇,实现逆转,都有赖于公关的整体策略和具体实施。那么,实际危机公关中的实施流程是怎样的呢?在企业的生产和品牌运营中,由于内部原因或外部原因,无论是显性的还是隐性的,都会有一定几率出现公关危机。它可以大也可以小。一般危机会导致品牌形象受损和短期销量下滑。重大危机会导致企业的长期衰落。因此,面对危机,做好公关活动尤为重要。能否及时止损,将品牌从危机中拯救出来,甚至化危机为机遇,实现逆转,都有赖于公关的整体策略和具体实施。那么,实际危机公关中的实施流程是怎样的呢?危机公关的过程大致包括以下四个步骤:第一步:收集公众意见,澄清线索(找出起火原因)第二步:根据真实信息制定战略和实施计划(想知道如何“灭火”)第三步:分工合作多方实施(执行“灭火”任务的应急行动)第四步:注意后续舆论的长期粉饰(火灾现场善后)看似很简单,但作为一个公关从业者,真正执行起来真的很头疼,很崩溃。现在,我来详细告诉你步骤。危机公关的全过程是怎样的?第一步:收集公众意见,澄清线索当真正的危机公关发生时,整个公共部门或委员会将不得不超高效地运行。注意,是“超高效”!一般来说,危机公关的时效性是相当高的。越早做出判断,越早给出解决方案,越早实施解决方案,越能挽回损失。换句话说,公关部门放缓的每一秒都是品牌真金白银的损失。所以当危机的信号来临时,公关部基本上开始迅速配合。他们有的会找出危机的源头,有的会负责媒体报道,看主流和头部媒体的报道和转载,有的会看各种社交媒体对事件的评价和搜索量,有的会打开舆情检索后台查找关键词和相关词,看整个事件的舆情走向。以此类推,然后过滤汇总所有信息整理出舆情分析报告。然后是沟通,尤其是公关危机来自内部,比如自身产品的质量,那么就要迅速与相关负责人沟通,做出信息判断,因为对方可能会因为害怕承担责任而隐瞒信息,所以一定要想尽一切办法把真相“弄出来”,保证内部信息的真实性和可靠性。只有找到危机的真正源头,才能制定出最完美的公关策略。最后根据舆情报告等真实信息,可以进行第二步。第二步:根据真实信息制定战略和实施计划。根据整理的所有信息,有必要对这场危机进行危机评级,并根据严重程度和类型制定应对策略。真实情况:如果确定危机来源属实,最好最安全的方式就是真诚道歉,迅速采取补救措施,比如赔偿和产品召回。及时、真诚、道歉、温柔和纠正是这种危机公关的五个关键词。第一时间要坚定地表明立场,勇于承担责任,真诚地向公众承认错误,坚定地拿出改正方案。一个敢于承认错误并改正的公司,仍然可以被大众所原谅。至少,大众一般不会抓住有诚意的公司不放,商誉确实会流失,但口碑会在一段时间后逐渐回归。要知道,在负面危机面前,大众最讨厌的就是不肯承认错误,不改正,混淆是非来愚弄大众。比如在视觉中国,当错误已经犯下的时候,他们还发布虚假的声明,认为“群众的眼睛不够锐利”,最后承认错误的时候不够真诚,因此失去了善意。除了真诚道歉,还有另一种处理策略,就是在“负面危机”达到一定量级后,即使道歉的公众继续“愤怒”,也会建议“转移焦点”,通过制造其他事件,转移公众的注意力,避免口碑持续下滑,事件人气快速下滑。当然这个也是极难操作的。与事实不符:这种事实不符可能是由于媒体或公众的认知错误,或者是对实际情况的夸大,说白了属于“误解”,所以处理起来相对容易。通过多渠道、多平台发布谣言声明,用简明扼要的语言进行解释和澄清(篇幅过长的人可以跳过看),保持一定的报道,邀请关系好的媒体转载谣言,基本上就能让危机迅速平息。恶意谣言类型:谣言并不可怕,你最怕的是“恶意”谣言。这个时候,你需要识别恶意的来源,找出你为什么要“黑”你,找到这个深层原因,然后反驳谣言,这才是明智之举。这种恶意可能来自有利益冲突的同行,也可能来自不喜欢自己品牌的大众。然后,在查明造谣行为后,判断是否对造谣者进行处理,是否收集证据并出具声明,并出示律师函。但此时,事情会变得更加复杂,因为涉及到“公关战”,而危机公关的层面会转移到两家公司公关战的准备上,这是一个比较必要的准备。其实具体的公关案件远比以上三种复杂,需要在具体情况下处理。值得一提的是,在后两者的处理上,千万不要让自己的企业脱离大众。公关的角度永远是站在公众的一边,感受公众的情绪,从而产生良好的沟通。公关最忌讳的就是站在大众的对立面,比如联想和花式网友,后果大家都看到了。这是公关永远做不到的。只有了解了民愤、失望、心痛、不安等情绪点。,我们能不能想出相应的镇静方法。这是危机公众最基本的逻辑。不要和大众互相仇视,采取防御措施作为攻击。即使大众误解,即使自己的品牌没做错什么,也要克制情绪,真诚表达。面对公关,个人情绪需要无条件放弃。第三步:多方实施分工合作在实践中,即使计划出来了,也不一定能立即实施,因为这涉及到领导或甲方是否同意。此时公关部门有必要说服甲方和领导认同这种公关思维,尽快相信自己的专业判断。当然,如果觉得很难说服,也可以辞职。毕竟连自己的老板都说服不了你。你如何说服公众相信你?获得上层信任后,就是公关的实践阶段,需要调动公关的资源和关系。比如,过去大型企业发生负面事件,会联系多家媒体举办媒体论坛。现在,这种操作基本上没有了。现在都是在各种平台上联系相关媒体甚至KOL,比如发声明、要求撤稿、改稿、要求道歉、联系平台合法举报源、撤热搜、SEO优化等。,还是希望对方不要再在微博讨论这件事。基本上,公共关系会做你能想到的任何事情,只要它起作用。因为在危机公关的实施阶段,可以看作是处理的中间阶段,公关需要做的是将负面影响降到最低,阻止负面新闻的传播,净化负面舆论,建立良好的沟通机制,获得公众的理解或原谅,转移公众讨论的焦点。当舆论上升到难以平息的地步,就要最大限度地迎合大众。如果公众满意,公关会来积极推动正面信息的传播。其实真正的公关危机是不可能做到100%执行的,因为实际情况会变得越来越复杂,比如新的舆论点会再次出现,事件会再次发酵,或者会出现反转等。此时要根据新的变化做出新的判断,同时要预估事件的趋势,做好准备计划。这也是一个非常复杂和头疼的过程。第四步:注意后续舆论的长期粉饰。腾讯对阿里巴巴“山寨货”的“抄袭”费了好大劲才粉饰出来。对于其他公关危机来说,也是“造谣生事,造谣生事,断腿”。危机的余波往往是一个长期的过程,后续舆情的关注和处理也需要持续跟进,才能维护品牌的长期形象。同时,也要建立负面危机预警机制。毕竟,我们还是希望把危机扼杀在摇篮里。一般来说,危机公关相当复杂,但由于其特殊的属性,不得不做。我最怕的是那种没有公关思维的企业。他们认为公关负责“救火”,通常不努力打造品牌公关。一旦出来,还是“:”没有市场口碑,没有优质产品,没有品牌积累。如果你去“救火”,你不会得到各种信息和资源。这结束了危机公关流程,我想提一下危机公关的五个原则。危机公关有五大核心原则:及时、诚信、克制、责任、善后。比如一年多前“5G投票门”事件爆发以来,联想的公关不知道为什么失去了话语权。直到谣言一出,舆论失控,严重程度上升到“卖国”,创始人级老板柳传志才被迫辟谣,召集互联网科技领域的四方英雄共同背书。然而,公众的信任已经水到渠成。联想公关的失败,根源在于忽视了时效性原则。危机公关被称为“黄金48小时”。联想公关一年多来都在做什么?视觉中国的公关输在第一次公关上。面对舆论的爆发,vision china第一时间声明自己没有版权用于商业用途,但随后被网友抛出的截图打脸,显示vision china客服明确声明黑洞照片只有购买版权后才能使用。这显然有说谎的嫌疑,违反了诚实的原则。而第二种说法也将国旗国徽的版权抛给了图片上传者,显然说明认错的态度并不真诚。至于真正能止损的第三种说法,已经太晚了,人们已经不在乎了。看看宝奔驰的漏油。事件发酵的重要原因是奔驰官方的不作为。唯一的说法是,事件发酵48小时后,其内容只是“指示责任团队赶赴事件现场”,态度大大咧咧,官僚主义,缺乏责任心。看来奔驰没想到当地一家4S店* *案会严重损害奔驰的整个品牌形象。危机公关五大原则,每一条都不能违反。尤其是时效性和责任性直接被视为品牌对大众的“态度问题”。不用说,除了“黄金48小时”,第一份公关声明应该在舆论爆发后12小时内发布。就像联想最近的黑客“华为”事件一样,公关团队在第二天凌晨做了紧急公关,第二天互联网科技圈的媒体和KOL也紧跟其后。这场危机很快得到解决,可以说是一次成功的公关。而承担责任就是承认错误,承担责任的态度。比如在《视觉中国》中,关闭整顿网站的第三个公关计划,在舆论爆发时肯定已经存在。可能是舆论不愿意利用每天的收获,或者是当务之急是以转移责任的态度来应对。结果被网友怒斥为“没有责任”,将舆论推向了新的危险高度。克制原则意味着公共关系对舆论的态度必须理性。所谓“东西可以乱吃,话不能明目张胆说”,在互联网时代,一句来自公关的不理智的气话,会在几毫秒内传到大众的耳朵里,形成新的危机。比如最近联想突然在自己的微信公众号上进行公关传播,大谈“5G投票门”“飞线”“海淘比国产便宜”等各种谣言的真相,但无奈长期招黑体质,被网友的谣言直接回击。拒绝承认失败的联想边肖也很坚决。在留言区,他与网友们交换意见,要求他们“用常识思考”,“不要作践自己”。这样的答复除了激化矛盾外,没有任何用处。善后是事后的具体解决办法,解决办法的介绍要快,要真诚,不要其他技巧。应对品牌危机五大危机公关原则首屈一指。比如之前的海底捞厨房老鼠事件,媒体披露海底捞厨房老鼠猖獗后,当天下午海底捞接连发布了两份道歉声明,承认暴露的问题属实,表示非常遗憾,并向顾客道歉。同时,将公布整改措施,对涉事店铺进行停业整顿、彻查,并对所有门店的厨房进行可视化操作,将媒体和公众问题的所有建议纳入整改措施。这场危机公关赢得了媒体和公众的支持和理解,而不是执着于问题。这次危机公关及时、坦诚、克制、负责、清理,堪称危机公关的成功典范。

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