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危机公关成功案例分析

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   危机公关成功案例分析

  成功的经典公关案例之一:“大白兔”奶糖食品安全事件 2006年7月,菲律宾食品药品管理局对从中国进口的一些食品进行了检测,其中大白兔白糖发现含有福尔马林(甲醛),甲醛被公认为高致癌物。 随后,菲律宾发布了禁止大白兔奶糖的销售令,并建议公众不要购买,并要求出口商恢复相关产品。这一消息在电视新闻网发布后,美国、新加坡、澳门、香港等媒体转载了这一消息,引起了国内外媒体的高度关注,甚至香港和广州的一些超市也将大白兔奶糖下架。 “甲醛事件”发生后,大白兔奶糖生产企业冠生园集团迅速采取了一系列行动,首先主动停止出口大白兔相关产品,并致函菲律宾沟通,了解具体情况,然后立即联系相关部门,上海质量监督部门和国家质量监督检验检疫总局及时调查事件,随后发布了权威检测报告。 报告证明,中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中不添加甲醛,质量安全。随后,新加坡政府的检测机构还对冠生园新加坡经销商和福南公司仓库的大白兔奶糖进行了抽样检测。抽样结果也不含甲醛。大白兔奶糖头发符合世界卫生组织的安全标准。 检测结果出来后,冠生园立即召开中外媒体会议,宣布检测结果。权威部门的测试结果迅速赢得了公众的信任,国内外经销商消除了对大白兔奶糖质量的怀疑,美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家恢复了大白兔奶糖的采购。 食品安全问题发生后,大白兔首先以真诚的态度和积极的行为安抚焦虑的大众媒体,然后向权威部门寻求帮助进行测试。当最有说服力的结果公布后,让舆论媒体通过权威机构的话来澄清自己的清白。 在大白兔企业方面,他们始终保持低调、诚实、谦逊的形象,能够在危机发生后迅速扭转局面。在公众了解事件的来龙去脉之前,他们迅速解决了危机,赢得了公众的青睐。 成功的经典公关案例二: 谷歌于2007年4月发布了“谷歌拼音输入法”,但该输入法发布后,却引起了业界的质疑。 许多网民怀疑谷歌拼音输入法词库是直接盗用的搜狗拼音输入法词库。目光敏锐的网民发现,谷歌输入法甚至出现了许多故意设置在搜狗输入法中的偏远词,甚至是搜狗员工的名字。 搜狐公司直接发表声明称,谷歌的拼音输入法词库在技术人员鉴定后,确实直接窃取了搜狗拼音输入法词库。随后,搜狐要求谷歌中国公开道歉,并停止下载和使用其“剽窃”相关产品。 针对网民的质疑和搜狐的声明,谷歌中国向网络技术发表了声明,称它已经注意到一些用户质疑谷歌的输入法,并承认“这个词库确实包含了一些非谷歌的数据源”,谷歌愿意面对这个问题。 危机发生后不久,谷歌在各大媒体上发布了一则名为“谷歌志愿宠物蟒蛇在公司失踪”的消息。 新闻的一般内容是这样的。有一天,一条近一米长的蟒蛇在谷歌的纽约办公室消失了,直到第二天晚上才被发现。谷歌一直以其快速的搜索引擎而闻名,但在“搜索”一条真正的蟒蛇时却无能为力。 蟒蛇是谷歌员工的宠物,被称为“凯撒”。谷歌发言人韦斯特在一份声明中说:“我们很高兴通知你,凯撒已经找到了,它的主人已经把它带回家了。谷歌没有解释发现“凯撒”的具体地址,以免让陪伴“凯撒”一天的员工感到害怕。 这则新闻看似突发新闻,其实是谷歌的“有意为之”。谷歌在《财富》2007年最佳工作场所排名中排名第一。谷歌的纽约办公室,尤其是被列为“最理想的办公室”。在谷歌的纽约办公室,谷歌不仅为员工提供按摩椅和快餐室,还允许员工将宠物带入办公室,因此员工将宠物蟒蛇带到工作场所。 “蟒蛇事件”实际上是谷歌在处理“输入法事件”后转移公众视线,通过谷歌内部其他方面的新闻,似乎新闻是骄傲地告诉世界谷歌员工福利有多好,转移公众视线,增加公众对谷歌的青睐,发挥了良好的效果。