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危机公关的五个原则

作者:admin 时间:2023-01-11阅读数:人阅读

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  没有管理者会对组织的安全漠不关心,当然也没有管理者能真正保证,在他的管理下,他的单位不会发生事故。当今社会进入大众传播时代,新媒体报道基本成为社会生活的主要因素。当事件发生时,它将立即成为媒体报道的热点。假设组织媒体的处理方法是无用的,这一事件很快就会演变成一场真正的危机,社会动荡,组织将受到严重打击。危机公关5S原则是指企业危机发生后解决危机的原则。

  1S.承担责任

  危机发生时,公众会关心两个方面:第一个方面是利益问题,利益是公众关注的焦点。因此,无论谁对谁错,相关企业都应承担相关责任。即使受害者在事故中有一定的责任,相关企业的相关部门也不应立即追究责任,让其承担责任,否则他们会坚持自己的观点,不同的意见会加深矛盾,激起公众的兴奋,不利于解决问题。另一方面,有关感情的问题。公众会关心企业是否真的关心自己的感受。因此,企业应该从受害者的角度表达同情和安慰,通过新闻媒体向公众道歉,解决更深层次的心理和情感关系问题,从而获得公众的理解和信任。

  事实上,公众和媒体心目中已经有了一个秤,那就是企业应该如何处理,我会感到满意,无话可说。因此,企业不能选择对抗。态度很重要,态度是解决这个问题的关键。

  2S.真诚沟通的原则

  危机一旦发生,就无法改变,但每个人都想改变媒体、公众和受害者的观点和理解。关键是谁的方法最有效。

  只有真诚的沟通才是有效的。俗话说,真诚是处理危机事件的有效途径。任何不真诚的方法只会加剧矛盾,造成更大的危机。那么什么样的沟通才是真诚的沟通呢?

  首先,充分的沟通。当事人组织为媒体、公众、消费者和所有关注事件的人提供所有可能的沟通方式,如新闻发布会、媒体现场采访、网络互动、热线电话、公开信、广告、短信等,以确保公众的知情权。

  二是承担责任。当事组织使用这样或那样的沟通手段和工具,不是为了辩护、争论、逃避责任、指责他人、抱怨、点头、同意、取悦社会等,而是为了宣布对受害者承担必要的责任。所谓责任,是组织作为社会责任的一员,在事件发生后,对受害者和整个社会的道德承诺,是一种信念,而不是功利主义。

  3S.速度第一

  在大众传播时代,互联网的信息传播速度很快,甚至同时传播几件事,很快就会成为媒体报道的新热点。

  如果当事组织没有第一时间处理危机事件,舆论就会编造、散布谣言、传播虚假信息。事件一步一步恶化,直到无法挽回。如果有挽救的余地,会花费大量的人力、财力等资源,花费数百倍的努力挽救事件。

  从危机管理的角度来看,危机管理的前提是立即正确处理事件;事件立即正确传播是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确,还要立即。例如,百事可乐公司及时告知公众真相,其声誉迅速恢复,公众更信任其产品。百事可乐不仅在危机中没有被摧毁,而且在危机中也得到了改善。因此,第一次采取正确的沟通手段来传播正确的内容,几乎等于成功地应对危机。公共关系必须做出决定,反应迅速,果断行动,与媒体和公众沟通。因此,迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至失去对全局的控制。处理危机的关键是能否先控制事态,使其不扩大、不升级、不蔓延。

  4S.系统运行

  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在危机管理中,我们必须系统地运行,永远不要忽视一个或另一个。只有这样,我们才能通过表面现象看到本质,创造性地解决问题,并将危害转化为利益。它包括统一的观点,稳定立场;成立一个团队,专门负责;内部团结,借助外力等。

  (1)统一观点,稳定立场:在企业内快速统一观点,对危机有清晰的认识,从而稳定立场,团结一致,共同敌人。统一思想的目的是加强组织信念,保持团队思想的纯洁,确保对是非问题保持清醒的认识,在风浪中保持正确的立场,形成团结、共同奋斗的思想基础,更好地处理危机事件。

  (2)成立小组,专项负责:成立危机处理小组,相关人员参与,组织高级领导负责指挥,连续作战组织分工明确,相互沟通合作,实现共同分工,促进事件的良好运行。

  (3)内部团结,借助外力:危机来临时,公关人员要齐心协力,组织内部实施特殊控制,确保内部稳定,统一外部信息。同时,要充分配合政府部门、行业协会、同行企业和新闻媒体,共同应对危机,做好危机传播,与媒体和公众保持良性沟通和互动。在拾柴火焰高的同时,增强公信力和影响力。

  5S.权威证实

  权威是对权力的自愿服从和支持。人们对权力安排的服从可能是被迫的,但对权威安排的服从属于认可。

  反对者可能不得不服从权力的安排,但服从并不意味着同意。权威被认为是一种合法的权力,当然也可以说是一种具有巨大公众影响力的威望。

  危机来临时,某企业的官方公告不具有一定的权威性,不足以说服公众。在这方面,企业可以寻求权威机构的协助,以有效的公告告告诉世界。任何组织的形成、管理和控制都建立在特定的权威之上,适当的权威也可以消除混乱和秩序;没有权威的组织将无法实现其组织目标。他提出了传统权威、魅力权威和理性法律权威三种正式的政治控制和权威形式。

  产品质量作为一个组织,特别是生产企业和分销企业,是企业生存和发展的保证。产品质量不是他们自己的最终决定权,但需要依靠大多数消费者,即公众在使用后进行评估。当然,企业要想达到打造名牌的目的,就需要拿出权威部门的质量鉴定。这是企业声誉的保证,企业应努力争取政府部门、独立专家或权威机构、媒体和消费者代表的支持,而不是徒劳吹嘘,这里王婆卖瓜,吹嘘不能赢得消费者的信任,必须使用权威,用权威来证明自己,没有捷径。

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